Rozwiej wątpliwości klienta, czyli jak przygotować dobre FAQ?

Strona internetowa to nie tylko wizytówka czy informacja o ofercie. Coraz bardziej kompetentny i wymagający klient, podejmuje świadome zakupy, a zanim ich dokona, chce nabrać pewności, że jego decyzja jest słuszna. Czy może zaufać danej firmie? W jakiś sposób usługa zostanie zrealizowana? Co, jeśli nie spodoba mu się produkt? Ile czasu potrwa cały proces?

Pytania pojawiające się w głowie klienta zazwyczaj nie są unikalne, zadają je sobie również inni. Dlatego zakładka Najczęściej zadawane pytania, a z angielskiego w skrócie FAQ (frequently asked questions) to adekwatna nazwa. Oczywiście pytanie i odpowiedzi będą inne dla każdego biznesu, w dużej mierze zależą też od specyfiki marki i rodzaju świadczonych usług. Jednak rozwiewanie wątpliwości klienta jest przydatne i praktykowane zarówno w e-commerce, usługach business to customer, jak i business to business. Czym kierować się przy opracowywaniu treści do FAQ? Jak uwiarygodnić swoje odpowiedzi? Jak odpowiadać na niewygodne pytania? Jak długa powinna być strona FAQ, gdzie ją wykorzystywać? Spróbujmy uporządkować dostępne informacje, aby wiedzieć, jak przygotować dobre FAQ.

Co to jest FAQ, czyli strona z często zadawanymi pytaniami?

Strony z często zadawanymi pytaniami (FAQ) to Święty Graal wiedzy dla każdej witryny internetowej. Każdego dnia użytkownicy przeglądają strony internetowe, aby znaleźć stronę z często zadawanymi pytaniami, ponieważ potrzebują wyjaśnień. Te strony są zasadniczo dobrze spakowaną listą często zadawanych pytań i odpowiedzi.

Podstawowym celem takiej strony jest zapewnienie cennej przejrzystości na temat Twojej branży, a także produktów i usług dla klientów. Strony z często zadawanymi pytaniami mają kluczowe znaczenie dla nawigacji w Twojej witrynie i podróży klienta. Użytkownicy gromadzą się do nich, aby dowiedzieć się więcej o Twojej firmie i branży.

Dlaczego warto posiadać zakładkę FAQ?

Główne i bezpośrednie korzyści z posiadania strony z często zadawanymi pytaniami to zwiększenie jakości obsługi klienta, wiarygodności i autentyczności marki. Następnie mamy w kolejce lepszą widoczność w sieci i zwiększoną sprzedaż.

W zależności od specyfiki firmy, ta lista może być dłuższa. Skupmy się jednak na uniwersalnych benefitach dobrze opracowanej zakładki FAQ, które pomogą Ci stworzyć własną sekcję najczęściej zadawanych pytań lub udoskonalić obecną na swojej stronie www.

Pozytywnie wpływa na jakość obsługi klienta

Dzięki opracowanej i skutecznej zakładce FAQ, osoby odpowiedzialne za szeroko rozumianą obsługę klienta mogą skupić się na unikalnych zagadnieniach i problemach klientów. Łatwo dostępna dla klienta, czytelna informacja, to także forma zaopiekowania się potencjalnym odbiorcą Twoich produktów i usług. W dobie olbrzymiej konkurencji, każdy ruch w stronę ułatwienia transakcji klientowi będzie dla firmy na plus. Poza tym zautomatyzowana forma odpowiedzi na najczęstsze i popularne pytania ograniczają do minimum konieczność ciągłej lub dodatkowej komunikacji klienta z firmą. A dziś przecież każdy chce załatwić sprawy szybko, bez komplikacji i nieporozumień.

Zwiększa Twoją widoczność w Internecie

Strona z często zadawanymi pytaniami to jedna z najlepszych obszarów, które pozwalają wypozycjonować stronę w wyszukiwarce. Użytkownicy, a tym samym Twoi potencjalni klienci szukając rozwiązań swoich problemów sięgają po Google i wpisują w wyszukiwarce proste frazy np. Ile czasu trwa przygotowanie projektu mieszkania? Czym jest catering dietetyczny? Gdzie w Lublinie wykonam laserowe usuwanie wady wzroku? Co wlicza się w usługę biura rachunkowości? Ile ludzi i branż, tyle wątpliwości i pytań. Uwzględniając najczęściej zadawane przez klientów branżowe pytania na swojej stronie, zwiększasz szansę, na to, że użytkownik trafi na Twoje odpowiedzi w wynikach wyszukiwania Google. W rezultacie możesz przyciągnąć klientów, którzy początkowo nawet nie znali Twojej firmy.

Warto pamiętać, że na to, jakie treści umieszczasz na stronie, zwraca uwagę również sam Google, którego algorytmy uczą się Twojej strony.

Napędza sprzedaż online

Strona z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania to element kompleksowego sklepu e-commerce. Dla tych, którzy prowadzą handel elektroniczny, zwięzła i przemyślana zakładka FAQ może pomóc w decyzjach zakupowych potencjalnych klientów.

Zwiększa Twoją wiarygodność i zaufanie

Wiarygodność i dobra reputacja to element, na którym zależy każdej firmie, bez względu na formę i rodzaj działalności. Posiadanie strony z często zadawanymi pytaniami zawierającej kompetentne i godne zaufania informacje mogą dać Ci przewagę nad konkurencją. Pozwól użytkownikom i przyszłym klientom widzieć w Tobie lidera.

Jak utworzyć dobre FAQ

Tworząc stronę z często zadawanymi pytaniami, musisz wczuć się w sytuację swoich klientów, aby zrozumieć ich pytania. Tylko wtedy możesz udzielić odpowiedzi, w taki sposób, aby zaspokoić ich ciekawość lub rozwiać wątpliwości.

Skąd wiadomo, jakie pytania powinny znaleźć się zakładce? Na ich pozyskanie jest co najmniej kilka sposobów. Wymaga to odrobiny zaangażowania i czasu, ale zebrane dane nie tylko pozwolą stworzyć skuteczną zakładkę FAQ, ale także dadzą Ci obraz do analizy, która może pomóc Ci w udoskonaleniu oferty, obsługi klienta, komunikacji z odbiorcami i innych obszarów biznesu.

Po pierwsze zobacz, z czym klienci przychodzą do Ciebie sami. Zbierz pytania z wiadomości mailowych, mediów społecznościowych oraz od pracowników bezpośrednio kontaktujących się z klientami (na przykład w punktach obsługi klienta, podczas wykonywania usługi, dostawy itd.). Po prostu poproś swój zespół o zapamiętanie pytań, które najczęściej padają w kontekście Twojej firmy.

Po drugie przeanalizuj konkurencję. Sprawdź, czy konkurencja posiada zakładkę FAQ i jakie znajdują się tam pytania. Poproś osobę, która spełnia kryteria idealnego klienta o przejrzenie swojej oferty i oferty konkurencji. Zapytaj o ewentualne wątpliwości, czy jest coś, o co chciałaby dopytać przed zamówieniem usługi?

Po trzecie przeprowadź badania rynku. Możesz to zlecić zewnętrznej firmie, lub przeprowadzić samodzielnie na mniejszą skalę. Wszystko zależy od Twoich zasobów oraz rodzaju przedsiębiorstwa. Być może wystarczy sonda w mediach społecznościowych, a być może zechcesz otrzymać raport z analizy konkurencji i szczegółowych wywiadów ze swoją docelową grupą odbiorców. W obu przypadkach, po poprawnie wykonanych badaniach, będziesz mieć kolejne pytania do swojej zakładki FAQ.

Odpowiedz na pytania pisemnie lub nagraj wideo, tak jakbyś rozmawiał z danym klientem twarzą w twarz. Autentyczność i naturalność jest zawsze w cenie. Zebrane pytania i odpowiedzi powinny być wyczerpujące, ale zwięzłe i zrozumiałe. Możesz odsyłać klientów do kolejnych zakładek na stronie, artykułów blogowych i bezpośredniego kontaktu, jeśli potrzebują bardziej indywidualnego wsparcia. Swoje robocze opracowanie przefiltruj przez osoby trzecie, a następnie przekaż zespołowi z marketingu. Osoba doświadczona w budowaniu angażującego i celowanego do konkretnego odbiorcy contentu będzie wiedziała, jak doszlifować opracowany przez Ciebie materiał, aby skutecznie spełniał swoją funkcję.

Jaką formę zakładki FAQ wybrać?

Podstrona Najczęściej zadawane pytania nie musi być nudną i długą formą pisaną, wyglądającą jak dokument w wordzie. Możesz zaszaleć i być bardziej kreatywny, ale i tu należy zachować umiar. Jak zwykle wszystko zależy od specyfiki branży czy też przyjętej formy komunikacji z klientem. Do wyboru mamy:

Nagranie wideo

Najbardziej przyjazna, wygodna i najchętniej wybierana w Internecie forma przekazu. Możesz ją łatwo połączyć z tekstem poprzez dodanie napisów.

Infografika lub notatka wizualna

Kolejna ciekawa forma, tym razem graficzna. To dobry wybór dla analityków, wzrokowców, wszystkich kochających mapy i wszelkiego rodzaju schematy.

Wywiad

W formie rozmowy audio, wideo lub tekstu. Porozmawiaj z reprezentantem swojego klienta. Niech rozmowa będzie naturalna, ale zawierająca odpowiedzi na wszystkie pytania.

Chatbot

Sztuczna inteligencja pozwala na jeszcze bardziej szczegółowe i precyzyjne udzielanie pomocy i wskazówek klientom. W niektórych przypadkach może to być lepsze rozwiązanie, niż stała strona FAQ.

Klasyczna zakładka: pytanie i odpowiedź

Czasami najprostsze rozwiązania przynoszą najlepsze efekty. Pamiętaj o przejrzystości tekstu: wybuduj pytania, rób odstępy i dbaj o to, aby odpowiedzi były konkretne. Dobrą praktyką jest zamieszczanie odnośników do innych treści np. zakładek na stronie, własnych publikacji w internecie, na mediach społecznościowych lub blogu, które szerzej odpowiadają na dane pytanie.