Praca z klientem

Na myśl o pracy z klientem niektórych przechodzi ekscytujący dreszczyk i perspektywa wyzwań, natomiast u innych budzi negatywne emocje. Praca z człowiekiem należy do najtrudniejszych zadań i cechuje ją wysoki stopień nieprzewidywalności. Jak pracować z klientem i nie zwariować?

 

Predyspozycje do pracy z klientem – mit czy ułatwienie?

Ofert pracy z klientem jest bardzo dużo, co czyni zawód specjalisty/ doradcy ds. obsługi klienta modnym i potrzebnym. Obsługa klienta jest obecna w każdej firmie, niezależnie od jej profilu i wielkości. Często decydują się na nią osoby, które wcześniej pracowały w innym zawodzie. Mówi się, że odpowiednio zmotywowana i przeszkolona osoba na pewno poradzi sobie w pracy z klientem. Z drugiej strony popularność zawodu nie przekreśla faktu, że należy posiadać konkretne predyspozycje. Wśród nich wymienia się empatię, umiejętność słuchania i asertywność. Z pewnością te cechy predysponują do tego typu pracy i przełożą się na satysfakcję zarówno klienta, jak i pracownika.

Różne oblicza pracy z klientem

Praca z klientem to bardzo obszerne pojęcie, ponieważ dotyczy nawet freelancera, który z reguły w dużej części zdalnie, ale musi przekonać klienta do swojej usługi i ją sprzedać. Praca z klientem często jest mylnie kojarzona wyłącznie ze sprzedażą. Czasem może być ona bezpośrednia, a czasem telefoniczna. Jeszcze w innych przypadkach ogranicza się wyłącznie do kontaktu mailowego. Często praca z klientem polega wyłącznie na podtrzymaniu poprawnych relacji, które są codziennością funkcjonowania działów operacyjnych w wielu firmach. Niezależnie od profilu klienta tego typu praca wymaga od nas wysokiej kultury osobistej i umiejętności wsłuchania się w potrzeby drugiej strony. Wskazana jest też cierpliwość i odporność na stres, ponieważ musimy się liczyć z tym, że klient nie zawsze będzie zadowolony. Niejednokrotnie manifestuje swoje niezadowolenie w wyraźny sposób, dlatego konieczne jest opanowanie i cierpliwość.

Praca z klientem a motywacja

Bezpośrednia praca z klientem jest jedną z najczęstszych przyczyn wypalenia zawodowego. Najczęściej wynika to z braku umiejętności zarządzania stresem i negatywnymi emocjami. W tym miejscu należy ponownie przyjrzeć się wrodzonym predyspozycjom i nabytym kompetencjom. Czasem chodzi jedynie o wykształcenie umiejętności radzenia sobie z trudnym klientem. To praca, w której wyniki i poziom satysfakcji są w dużej mierze zależne od nas samych. W tego typu aktywności ważna jest umiejętność wyznaczania sobie celów i auto motywacji.