Jak wykonywać efektowne i skuteczne telefony? 7 porad jak rozmawiać przez telefon z potencjalnym klientem.

Jako właściciel firmy możesz, a często tez musisz wykonywać połączenia telefoniczne do obecnych, jak i potencjalnych klientów. Umówione spotkanie, uzyskanie pozwolenia na przesłanie oferty i ponowny kontakt, a nawet wstępnie zadeklarowana chęć realizacji transakcji to sukces efektownej rozmowy telefonicznej. Czas przedsiębiorcy jest cenny, dlatego nie trać go na bezskuteczne rozmowy. Przyciągnij nowych klientów i rozwijaj firmę, korzystając z poniższych wskazówek.

1. Zadbaj o swój komfort i jakość rozmowy.

Przede wszystkim wycisz hałas w tle oraz znajdź wygodne i spokojne miejsce do przeprowadzenia rozmowy. Poproś przebywające w pobliżu osoby, aby ci nie przeszkadzały. Jeżeli masz do dyspozycji osobne pomieszczenie to wspaniale-wystarczy, że wywiesisz odpowiednią informację na drzwiach. Jeśli nie, skorzystaj ze słuchawek redukujących szumy. Dzięki temu nasz rozmówca nie będzie rozproszony muzyką z radia, czy szumem rozmów innych osób.

2. Przygotuj notatki.

Prowadząc rozmowę miej pod ręką przygotowane wcześniej notatki oraz coś do pisania. W notatkach powinny znajdować się podstawowe informacje o firmie/osobie, do której dzwonisz m.in. nazwa i lokalizacja, czym się zajmuje, największe sukcesy, nazwiska osób decyzyjnych (właściciela, menadżerów), a także założony ramowy plan rozmowy, czyli wszystko to, co i w jakiej kolejności chcesz przekazać. Tak przygotowany minimalizujesz ryzyko popełnienia gafy, niepotrzebnego wydłużenia rozmowy przed dopytywanie o oczywiste i podstawowe dane. Mimo szerokiego wyboru aplikacji i ciekawych rozwiązań technologicznych, którymi się otaczamy, notes i długopis to niezastąpiony duet, który jeszcze długi utrzyma się w czołówce listy „must have”. Podczas rozmowy łatwo wypunktujesz wynikające z niej słowa klucze oraz pytania, które trzeba rozwinąć w dalszej części połączenia lub podczas najbliższego kontaktu z rozmówcą. Nawet jeśli masz świetna pamięć, nie ryzykuj! Zapisuj wszystko to, co ważne. Rób odnośniki do swoich notatek i oznacz kartkę datą rozmowy. Być może wrócisz do niej dopiero za kilka godzin lub dni, więc nie będziesz pamiętał o detalach, które wypłynęły w rozmowie, a mogą mieć wpływ na rodzaj relacji, jaka powstanie między twoją firmą a danym rozmówcą.

3. Dobre pierwsze wrażenie.

Zrób trwałe wrażenie i zacznij zamieniać rozmówców w klientów już dziś. Dokładnie tak jak podczas rozmowy na żywo, wrażenie wywołane w ciągu pierwszej minuty trudno nadrobić. Chociaż mowa ciała nie jest widoczna na linii, w dalszym ciągu ma znacznie! Dlatego:
- uśmiechnij się - kiedy się uśmiechasz, wykazujesz pozytywne nastawienie nawet podczas rozmowy przez telefon! To, że słuchacz może określić, czy rozmówca, którego nie widzi, uśmiecha się czy nie, nie jest nowoczesnym odkryciem. A rozluźnione mięśnie i lepszy dopływ powietrza podczas rozmowy sprawi, że będziesz brzmieć optymistycznie.
- poprawnie się przedstaw i przywitaj – samo podanie nazwy firmy, z której dzwonisz czy nazwiska to trochę za mało. Rozpocznij rozmowę za pomocą zwyczajowego „dzień dobry”, następnie przedstaw się wyraźnie i zapytaj, z kim masz przyjemność rozmawiać. Nawet jeśli osoba po drugiej stronie, nie jest kompetentna do zgłębienia tematu, stanowi ważne ogniwo w danej firmie, ponieważ pierwsza decyduje o przekazaniu połączenia dalej. Następnie zapytaj imiennie o możliwość rozmowy z osobą decyzyjną/szefem/kierownikiem podając w skrócie powód twojego telefonu. Już od podniesienia słuchawki z drugiej strony nawiązujesz relację z potencjalnym klientem lub współpracownikiem – dbaj więc o pozytywne wrażenie, każdy krok na tej drodze jest istotny.
- podziękuj – podstawowy savoir-vivre nigdy nie przynosi szkody, wręcz przeciwnie!

To ważne! W rozmowie bezpośredniej z osobą docelową pozostawaj uśmiechnięty i uprzejmy, ale także skupiony i nie zapomnij wykazać zainteresowania, zadając pytania otwarte, dając swojemu rozmówcy możliwość pełnej wypowiedzi i jej uzasadnienia. Nikt nie lubi czuć się sprowadzony do roli zysków i strat, szanuj więc kontrahentów i poznawaj ich oczekiwania oraz problemy.

4. Moc głosu – daj się zrozumieć.

Mów wyraźnie i spokojnie. Stres może powodować pospiech, a to może kończyć się przejęzyczeniami, połykaniem końcówek wyrazów, a nawet niedokończonych myśli i wątków. To szczególnie ważne podczas pierwszej rozmowy z daną firmą. Jeżeli osoba po drugiej stronie wyraziła wolę kontynuowania rozmowy, nie staraj się przesadnie ograniczać czasu jej trwania. Ważne, abyś zaprezentował określony temat w zrozumiały i pozytywny sposób. Wyraźny i spokojny ton, entuzjastyczne nastawienie i normalne tempo wypowiedzi buduje twoją pewność siebie i daje poczucie kontroli nad przebiegiem rozmowy. Pamiętaj też o oddechu. Lepiej, aby był wolny i głęboki niż płytki i szybki, to pomoże rozluźnić struny głosowe i uniknąć napiętego tonu głosu.

5. Słuchaj i dopytuj.

Sprzymierzeńcem w realizacji tej wskazówki jest wspomniany już długopis i notes, dzięki któremu zanotujemy słowa-klucze lub zrobimy odnośniki do pytań, które wykorzystamy w dalszej relacji. Staraj się dać rozmówcy szansę na konstruktywną i nie przerywaną wypowiedź, a w razie niejasności dopytuj o szczegóły. Rozmowa daje ci możliwość poszerzenia wiedzy o tym potencjalnym kliencie lub współpracowniku. Stwierdzenia, takie jak: „Jeżeli dobrze rozumiem...”, „Podobnie uważam, że...”, „To co Pan/Pani mówi, oznacza więc...”, to świetne sformułowania na podsumowanie danego wątku rozmowy i utrwalenie usłyszanej myśli.

6. Zostaw po sobie ślad.

Rozmowa telefoniczna, szczególnie pierwsza, ma zazwyczaj na celu zapoznanie klienta indywidualnego lub biznesowego z naszą ofertą i propozycją współpracy. Nie dokonuje się jednak transakcji w ciągu kilku, a nawet kilkunastu minut rozmowy, nawet sama próba dokonania tego jest ryzykowna. Może zniweczyć całą dotychczasową pracę i spisać nas na straty za „nachalność”. Nie spiesz się, ale zostaw po sobie ślad. Udana rozmowa pozwala na:
-wysłanie maila podsumowującego rozmowę
-umówienie się na spotkanie
-„sprzedanie” ciekawostki, podarowania unikalnej oferty w podziękowaniu za poświęcony czas
-ponowny kontakt telefoniczny.

NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY – tego unikaj:

-negatywne nastawienie
-hałas w tle
-brak podstawowych zasad savoir-vivre
-nierobienie notatek
-zbyt szybkie tempo mowy, szczególnie podczas przedstawiania się
-nieprzywiązywanie uwagi na osoby pośredniczące (np. recepcjonista, asystent)
-nachalność
-przekonanie, że najważniejsze to mówić, a nie słuchać.