Wartość i znaczenie lojalnych klientów

Przedsiębiorstwa inwestują w reklamy, szukają nowych źródeł i kanałów sprzedaży swoich usług i produktów. Zupełnie naturalne i właściwe jest zabieganie firm o nowych klientów.

 W końcu to oni są siłą napędową każdego biznesu. Jednak  podczas troski o nowych odbiorców, warto też pamiętać o wszystkich klientach, którzy już docenili naszą markę. Lojalność klientów pokazuje tendencję klienta do wybierania jednej firmy w stosunku do innej w zależności od konkretnych potrzeb. Celem firmy jest zbudowanie  jak największej sieci lojalnych klientów, a nie tylko tych "zadowolonych". Stali klienci nie tylko dokonują regularnych transakcji, ale także ufają nam i stanowią autentyczną i naturalną reklamę naszej marki. Dlatego relacje z odbiorcami należy pielęgnować nieustannie. Jak to zrobić? Co ulepszyć, na co zwrócić uwagę? Poniżej przedstawiamy 3 filary troski o stałych klientów i budowania lojalności wśród pozostałych odbiorców naszych usług.

Po pierwsze: Dobrze poznaj swoich stałych odbiorców

Dostosowanie swoich działań do klientów jest możliwe tylko wtedy, kiedy dokładnie znamy naszą grupę docelową. Poznanie klientów pozwala zrozumieć ich potrzeby. Do zebrania danych można wykorzystać wiele metod jednocześnie, a kompleksowa analiza klientów to długotrwały proces. Należy jednak regularnie badać rynek swoich odbiorców, ponieważ biznes zmienia się dynamicznie, tak samo jak oczekiwania klientów.

Co warto wiedzieć:

• Wiek, płeć i status społeczny - znajomość przedziału wiekowego klientów pozwoli na dopasowanie języka komunikacji marketingowej. Tak samo w przypadku płci, ponieważ inaczej zwrócimy się z ofertą do kobiet, a inaczej do mężczyzn. Jeszcze inaczej do studentów, emerytów oraz rodzin z dziećmi.
• Czas i sposób dokonywania transakcji - czy więcej osób przychodzi do lokalu/siedziby firmy czy korzysta z zakupów online? Płacą gotówką czy kartą? W jakie dni tygodnia oraz w jakich godzinach odnotowujesz największe odwiedziny i transakcje od lojalnych klientów? Te dane pomogą poznać nawyki klientów oraz zastanowić się nad szybkością obsługi i możliwymi pomysłami na dodatkowy gest: newsletter, upominek, degustacja.
• Częstotliwość i wartość dokonywanych transakcji - jak często i na jakie kwoty twoi klienci dokonują zakupów usług lub towarów? Od czego jest to uzależnione?

Jak zdobyć informacje?

• Sondy w social media
• Ankiety dla klientów, którzy skorzystali z usługi lub zakupili produkt
• Badania marketingowe prowadzone przez telemarketerów
• Newslettery
• Pytania zadawane przez kasjerów (jest Pani zadowolona z zakupów? Czy jest Pani u nas pierwszy raz? Co najbardziej przykuło Pani uwagę w dzisiejszej ofercie?)

Po drugie: Wysoka jakość obsługi klienta

Kiedyś interesy polegały na zamknięciu sprzedaży i nie miało znaczenia, jak do tego doszło. Dzisiaj liczy się długotrwała relacja z klientami i opinia jaka niesie się za firmą. Klienci zostają lojalni wobec marki, jeśli mają ku temu dobry powód. Jednym z nich jest zaufanie, które można zbudować poprzez odpowiednią jakość obsługi klienta.

Za tymi słowami kryje się nie tylko zwyczajowa uprzejmość, ale profesjonalne i rzetelne reagowanie na potrzeby klientów, wykwalifikowany personel, uczciwe odbieranie telefonów przez dział obsługi klienta, regulaminowe przyjmowanie reklamacji, wyjaśnianie wątpliwości, przypominanie o upływającym terminie wykorzystania kuponu rabatowego itd. Szacunek i fachowość w obsłudze klienta jest ważniejsza niż cena produktu i usługi. Dużym plusem dbania o jakość kontaktów z klientami jest możliwość zmniejszenia skali problemu w przypadku zaistniałego konfliktu. W tym celu niezbędna jest umiejętność słuchania, znajomość podstawowych zasad komunikacji niewerbalnej, techniki tzw. mowy korzyści, znajomość i przestrzeganie regulaminu wewnętrznego firmy oraz dystans i umiejętność zapanowania nad emocjami. Amerykańskie biuro do spraw konsumenckich przeprowadziło badania, z których wynika, że zalewie 1 klient na 27 niezadowolonych fatyguje się, aby złożyć skargę. Pozostali po prostu rezygnują z dalszych usług danej firmy. Więc każda osoba zgłaszająca reklamację to sygnał, że liczba klientów "opuszczających"  firmę wzrasta. Problemy pojawiają się w przypadku nawet największych firm, bez względu na to, jak bardzo staramy się ich unikać. Jednak właściwa reakcja pracowników pozwoli ostudzić emocje i w atmosferze polubownej doprowadzić do rozwiązania trudnej sytuacji. Zdecydowana większość klientów doceni taką formę współpracy i nie odejdzie do konkurencji, ponieważ będą czuli się komfortowo podczas każdego etapu współpracy z naszą firmą.

Po trzecie:  Namacalne docenianie klientów

Ludzie lubią być nagradzani za swoją lojalność. Nawet nowi klienci są bardziej zainteresowani korzystaniem z usług i produktów firmy, która posiada oferty specjalne  dostępne wyłącznie dla stałych klientów niż innej, nie oferującej nic w zamian za wielokrotne transakcje. Zaprojektuj i wprowadź w życie program lojalnościowy, który jest jedną z najbardziej skutecznych strategii marketingowych. Mogą to być:

• Dodatkowa darmowa usługa - do zakupionego kotła podaruj darmowy montaż lub przegląd, a przy zakupie piątej usługi pielęgnacyjnej zaproś klienta na wybrany przez niego zabieg.
• Spersonalizowany prezent - sprzedajesz tekstylia? Podaruj stałym klientom produkt z wyhaftowanymi inicjałami lub imieniem i nazwiskiem klienta.
• Załóż klub klientów VIP - dla najbardziej lojalnych klientów warto stworzyć program VIP, który będzie kojarzony z nagrodami za długoterminową relację i będzie celem dla innych istniejących klientów. Z powodzeniem korzystają z tego hotele i pensjonaty.
• Zniżki dla stałych klientów - dla posiadaczy karty lojalnościowej lub członków VIP klubu wybrane produkty w promocyjnych cenach. Ikea doskonale pokazuje tą strategię na przykładzie Klubu "Ikea Family".
• Wiedza za darmo – naucz klientów czegoś nowego i ważnego, jak na przykład "wskazówki dotyczące pielęgnacji suchej skóry na co dzień" lub "sposoby na oszczędność energii". Wykorzystaj do tego social media lub firmowy blog i udostępnij darmowy poradnik.
• Zaproś klienta do podzielenia się swoją historią - przeprowadź wywiad z klientem na temat usług, z których skorzystał lub produktów, które zakupił i pokaż go w internecie. Klient będzie czuł się doceniony, ponieważ jego opinia nabrała znaczenia autorytetu i została udostępniona szerszemu odbiorcy. To kolejny pomysł od Ikei, która odwiedza swoich klientów w domach.
• Przygotuj film z podziękowaniem - wysiłek i czas poświęcony na nagranie filmu dla klientów zostanie doceniony licznymi udostępnieniami nagrania w mediach społecznościowych. Klienci uwielbiają być zauważeni. Podziękuj im za to, że korzystają z usług twojej firmy, ale też za cenne uwagi, które bezpośrednio wpływają na twoją ofertę i jej jakość.

Troska i zabieganie o lojalność klientów oraz ich satysfakcję pomaga wyróżnić się na tle konkurencji oraz rozwijać firmę we właściwym kierunku.