Jak radzić sobie z krytyką w social mediach?

Prowadząc biznes jesteśmy wystawieni na nieustaną ocenę. Komentarze typu „ Istna kpina!”, „ Zero profesjonalizmu, nigdy więcej nie zrobię tam zakupów!”, „Szkoda czasu na amatorów” lub nawet gorsze to jedne z opinii, które wystawiają zarówno uczciwi, jak i roszczeniowi, sfrustrowani, klienci firm. Łączy ich to, że zostali nieprawidłowo potraktowani przez obsługę, otrzymali wadliwy towar itd. Mocą internetu wieść ta szybko dociera do potencjalnych lub stałych klientów, w których może zasiać się ziarenko niepokoju. Co robić w takiej sytuacji?

 

Zanim znajdziemy odpowiedź na to pytanie, warto zastanowić się dlaczego znajomość i umiejętność poruszania się na portalach społecznościowych, jest ważna dla biznesu.

Niestety  na rynku istnieje wiele firm, nie doceniających możliwości i potęgi social media. Doskonałym przykładem na to są wpisy na jednej z popularnych wśród e-marketingowców i PR-owców grup na Facebooku, o nazwie „Kryzysy w social mediach”. Osoby, którym zależy na umiejętności rozwiązywania konfliktów, utrzymywania pozytywnych stosunków z klientami online mogą wynieść wiele wartościowych wniosków z prześledzenia choćby kilku wpisów i komentarzy na wymienionej grupie.

Niemal każdy biznes istnieje w sieci. Bez względu na stopień zaangażowania, ponieważ często dzieje się to zupełnie poza świadomością firmy. Ludzie wymieniają  za pomocą internetu opinie o firmach i usługach, polecają sobie lub odradzają korzystanie z czyichś usług, operują nazwami firm i adresami. A jak wiemy, w internecie nic nie ginie.
Lepiej pokazać się światu i wykorzystać zalety bycia online niż pozwolić mówić o sobie za plecami. Pamiętajmy, że dla wielu firm, bez względu na  branżę czy wielkość, bycie online jest ważne - w dzisiejszych czasach w 80% to w przestrzeni wirtualnej odbywa się poszukiwanie informacji, szukanie opinii na temat potencjalnych kontrahentów czy usługodawców, a nawet dokonywanie transakcji. Tu też można się świetnie zareklamować!

Bycie w social media pozwala też na reagowanie na wszelkie niepokojące informacje, jakie pojawiają się pod adresem naszej firmy. I tu zbliżamy się do najważniejszej kwestii. Jak profesjonalnie zachować się w sytuacji, kiedy publicznie (niewątpliwie przestrzeń internetowa jest publicznym miejscem) wyrażane są nie tylko konstruktywne opinie, ale też negatywne, a nawet wulgarny hejt?

Po pierwsze: Zachowaj dystans. Nie można pozwolić sobie na panikę. Biznes tworzą ludzie, a ludzką rzeczą jest się mylić, wiec jak to w życiu, zdarzają się błędy i w firmach. Nawet w tych najlepszych. I nie to jest problemem, ale to w jaki sposób sobie z tymi błędami poradzimy.

Po drugie: Znaj granice. Kiedy negatywny, ale konstruktywny komentarz (mogący też nabrać formy reklamacji) jest zupełnie zasłużony, a kiedy jest nadużyciem?

Nękające i mające charakter nadużyć komentarze można usunąć, jeżeli łamią przepisy prawa i musi to zrobić administrator portalu, na którym znajduje się sporny komentarz. Jeżeli w wyniku tego, firma została narażona na straty lub ucierpiał jej wizerunek, może domagać się publicznego wycofania np. oszczerstw i przeprosin lub domagać się roszczeń na podstawie kodeksu cywilnego. Jednak może to zrobić tylko, jeśli zna dane osoby wystawiającej komentarz. Administracja portalu, ani osoby trzecie nie ponoszą odpowiedzialności w tej sprawie.

1. Przeczytaj, sprawdź, przemyśl.

Kiedy czytasz negatywne komentarze o swojej firmie, możesz odczuć pokusę, aby natychmiast odpisać. W większości przypadków, tak należy zrobić. Jednak nie zawsze warto. Niektóre komentarze to tzw. prowokatory, które bez podtrzymania przejdą w zapomnienie, najlepiej je zignorować. Mogą to być np. wulgarne lub zupełnie pozbawione sensu czy argumentów sformowania na różnych, ogólnych forach. W social mediach, najczęściej spotkamy komentarze bezpośrednio na naszych firmowych profilach, w recenzjach lub komentarzach pod postami.

Przeczytaj komentarz i zastanów się, czy opisana sytuacja mogła mieć miejsce. Jeżeli to możliwe, sprawdź to. Porozmawiaj z pracownikami, sprawdź korespondencję firmową, kamery.

2. Jak odpowiedzieć?

Pierwsza i jedyna słuszna odpowiedź, jeszcze zanim nawet sprawdzisz całą sytuację lub znajdziesz rozwiązanie problemu powinna być uprzejma, wykazywać zrozumienie i chęć wynagrodzenia nieprzyjemności klientowi. Na przykład: „ Bardzo nam przykro, że spotkała Pana taka sytuacja w naszym oddziale. Rozumiemy Pana zdenerwowanie. Prosimy o chwilę cierpliwości, podczas kiedy pracujemy nad rozwiązaniem tej sytuacji.” lub „ Przepraszamy za zaistniałe zajście. Taka sytuacja nie powinna mieć miejsca i rozumiemy Pani rozczarowanie. Prosimy o kontakt w wiadomości prywatnej”, czy też „ Przykro nam, że to Pana spotkało. Już zajmujemy się rozwiązaniem tego problemu, prosimy o kontakt w wiadomości prywatnej”.  Klient poczuje, że jest wysłuchany, a jego problem nie zostaje zlekceważony. Publiczne odpowiadanie na krytykę, ale nie tłumaczenie się i nie unikanie problemów czy trudnych klientów pokaże twoją markę w sieci,  jako uczciwą, rzetelną i potrafiącą prowadzić dialog z klientami oraz sprostać ich wymaganiom.
Jeżeli zaistniały problem okaże się uniwersalny, warto opowiedzieć jego przyczyny i rozwiązanie w komentarzu, już po rozwiązaniu sprawy, aby rozwiać wątpliwości innych klientów i zapobiec kolejnym podobnym sytuacjom. Przytaczając konkretną historię reklamacji, zawsze warto dodać „Dziękujemy Panu XYZ za zwrócenie uwagi na ten problem.”

3. Wyciągnij wnioski z zaistniałej sytuacji i bądź czujny.

Obserwuj swoją firmę w internecie. Brzmi paradoksalnie, ale chodzi o monitorowanie informacji, które pojawiają siew sieci na temat twojej działalności. Dzięki temu zawsze szybko będziesz mógł zareagować na nieprzyjemną sytuację. Pomogą Ci w tym narzędzia do monitoringu internetu. Google Alert to jeden z najbardziej popularnych i bezpłatnych narzędzi, który pomoże śledzić miejsca, gdzie pojawia się nazwa twojej firmy lub produktu, w zależności od tego jakich słów kluczowych użyjesz. Na rynku istnieje wiele innych narzędzi oraz firm, które w profesjonalny i dopasowany do twojej działalności sposób mogą pomóc monitorować wszelkie informacje o twojej marce w sieci.