Ewolucja presellingu
Preselling, jako akwizytorska metoda prowadząca do szybkiej sprzedaży przechodzi do lamusa. Dostosowując się do współczesnego klienta, umiejętność przedsprzedaży to rozbudowana strategia marketingowa obejmująca całokształt obsługi klienta i budowania relacji z odbiorcami. Dzięki temu nie docieramy tam, gdzie nas nie chcą, a nasz produkt lub usługa trafiają do właściwych klientów.
Jak rozumieć preselling?
Pojęcie presellingu zapożyczone z języka angielskiego może mylnie sugerować przedsprzedaż produktu lub usługi przed jego fizycznym pojawieniem się na rynku. Często firmy przedstawiają przed-sprzedażowe oferty w korzystnych, promocyjnych cenach. Powszechnie znana jest sprzedaż biletów koncertowych o np. 10% taniej w przedsprzedaży niż w dniu koncertu. Natomiast mówiąc o metodzie marketingowej, jaką jest preselling mamy na myśli komunikację marketingową firmy, czyli regularne działania, które przynoszą długoterminowe korzyści sprzedażowe dla konkretnej marki.
Preselling pierwotnie był stosowany wobec firm, ale w nowej, rozbudowanej formie może być skierowany również do klienta indywidualnego. Strategia w obu przypadkach różni się, ale ich wspólnym mianownikiem są dobre relacje z odbiorcą.
Dbający o renomę przedsiębiorca nie potraktuje potencjalnego klienta kupieckim żargonem i nachalną reklamą. Nie zależy mu na jednorazowej sprzedaży. Miarą sukcesu jest ilość klientów powracających oraz tych, którzy polecają firmę innym. Klient XXI wieku oczekuje zainteresowania swoimi potrzebami, wysokiej jakości usług i znajomości branży. A sama sprzedaż to długi proces, który zaczyna się na długo przed wystawieniem faktury.
Preselling w relacji business to business
Z tej formy korzystają najczęściej firmy z branży FMCG (fast-moving consumer goods), czyli przedsiębiorstwa sprzedające produkty szybkozbywalne o względnie niskim koszcie, jak na przykład żywność, napoje czy kosmetyki. Według "Raportu Sektorowego - dystrybucja żywności" przygotowanego przez Dom Maklerski PKO BP, wartość rynku FMCG w roku 2016 wyniosła aż 255 mld złotych. Jednak w innych sektorach gospodarki również rozwija się model presellingu. Firmy budowlane czy producenci sprzętu elektronicznego coraz częściej inwestują w rozwój oddziałów marketingowych. Preselling między firmami jest rodzajem akwizycji, która z rozwinęła się wykorzystując nowe technologie oraz psychologię biznesu.
W uproszczeniu proces presellingu B2B wygląda następująco: przedstawiciel handlowy odwiedza siedzibę docelowego kontrahenta i przedstawia mu ofertę firmy dążąc do sprzedaży. Jego sukces zależy w dużej mierze od umiejętności interpersonalnych oraz znajomości portfolio produktów lub usług firmy, którą reprezentuje. Preseller powinien cechować się również wysokim poziomem kultury osobistej i umieć pielęgnować relacje z klientem. Często nie dochodzi do zamówienia przy pierwszym kontakcie, ale nawiązanie pozytywnej relacji jest ważniejsze niż szybka transakcja. Najlepszy preselling następuje, gdy stajesz się kimś więcej niż sprzedawcą, bo klient obdarza cię zaufaniem. Tylko wysoka jakość przedstawicielstwa może pomóc dostosować ofertę do unikalnych potrzeb klienta. I na to kładą nacisk szkoleniowcy zajmujący się przygotowywaniem przedstawicieli handlowych do pracy w presellingu.
Decydując się na wdrożenie presellingu w swojej branży należy zainwestować w szkolenia presellerów, samochody reklamowe oraz nowoczesne narzędzia ułatwiające nie tylko zbieranie danych, ale także przedstawianie oferty. Są to tablety, palmtopy, funkcjonalne aplikacje, oprogramowanie umożliwiające monitorowanie stanu magazynu, szybkie składanie zamówień i korygowanie zmian. Dzięki temu system obsługi klienta w terenie działa sprawniej, co podnosi prestiż firmy w oczach odbiorcy.
Preselling dla klienta indywidualnego
W relacji firmy z klientem indywidualnym preselling nabiera większego znaczenia. Skupia wszystkie działania, jakie prowadzimy wobec klienta, mające na celu przekonanie go do naszej marki.
Czy takie zabiegi mają sens na rynku detalicznym? Jak wynika z badań przeprowadzonych przez firmę Euromonitor International, jeden polski klient w samych sklepach odzieżowych zostawia rocznie blisko 1000 zł, a szacowana wartość rynku odzieżowo – obuwniczego w 2017 roku wyniesie 37,8 mld złotych. I skupiamy się tylko na modzie, ponieważ na te cele pieniądze wydaje aż 78% Polaków. Te sumy potwierdzają, że warto dbać o klienta.
Jak ma temu pomóc preselling? Komunikacja marketingowa firmy (design, logo,oznaczenia, opakowania, ubiór obsługi, strona internetowa, materiały reklamowe itd.) musi być spójna i nowoczesna, ale powinny za tym podążać kompetencje pracowników. Dlatego ogromne znaczenie ma obsługa klienta na wszystkich szczeblach działalności.
Dobry preselling sprawia, że klient lubi przestrzeń, w której się znajduje oraz jest przekonany o profesjonalizmie danej firmy. Bez względu na to, czy odwiedza sklep, witrynę internetową, salon usług czy ośrodek rehabilitacyjny musi poczuć się tam dobrze. Oferta powinna wybrzmiewać jasno poprzez aranżację przestrzeni, ale priorytetowym elementem w trosce o klienta jest fachowość pracowników. Ich pozytywne nastawienie, gotowość do udzielenia pomocy, zaangażowanie i wiedza na temat produktów i usług. Nikt nie lubi, kiedy sprzedawcy nadmuchanymi frazesami i ekspresyjnymi argumentami niemal wkładają nam produkt do koszyka. Nie zgadzamy się, aby ktokolwiek podejmował decyzje za nas. W oczach traci też marka, kiedy w odpowiedzi na pytania dotyczące towarów otrzymujemy tylko zapewniania typu: „Tak to jest doskonałe”, „Tak, będzie działać, niech pan kupuje”.
Podążając za klientem przedsiębiorstwo musi inwestować w szkolenia pracowników, stawiając nacisk na wiedzę branżową oraz komunikację interpersonalną. Znajomość oferowanych usług i sprzedawanych towarów pozwala na konwersację klientem na każdym poziomie oraz mile widziane w jego oczach doradztwo. Jeżeli klient poczuje się dobrze to porozmawia, obejrzy, wysłucha. Jeżeli polubi to wróci. Jeżeli wróci to kupi itd. Preselling działa tylko wtedy, kiedy odbiorca obdarzy cię sympatią i zaufaniem.
Dać się polubić w sieci
Według przytoczonych wcześniej badań, co piąty kupujący decyduje się na transakcje online. O ile, w przypadku odwiedzin fizycznych sklepów, wiele osób po przejrzeniu oferty dokonuje zakupu, to w internecie działa to inaczej. Ludzie najczęściej nie szukają w internecie usług i produktów tylko...informacji. Przykładowo, nasz potencjalny klient pragnie dowiedzieć się jakie zabiegi kosmetyczne są dla niego najlepsze, a nie od razu zamówić weekendowy pobyt w SPA. Ktoś szuka inspiracji kulinarnych, nie zestawu garnków. Poszukuje informacji o tym, jak zarządzać czasem, a nie wyprodukowanego przez nas programu do zarządzania czasem. Po przeprowadzonym researchu, klient zapamiętuje najbardziej wartościowe strony i kiedy będzie potrzebował produktu lub usługi, to właśnie na tych, które dały mu największą pomoc dokona transakcji. Na przykład, jeżeli odwiedził kilka stron, które stanowiły tylko wizytówkę firmy, zapomni o nich po kilku sekundach. Wróci do tej, która zawierała nie tylko ciekawie przedstawioną ofertę i informacje kontaktowe, ale także artykuły tematyczne czy poradniki video ze swojej dziedziny. Jest to tzw. wartość dodana do podstawowej oferty, nazywana wśród specjalistów marketingiem treści (ang. content marketing). Warto więc iść z duchem czasu i nie rozgraniczać w biznesie świata wirtualnego od rzeczywistego.
Budowanie wizerunku w sieci przynosi namacalne korzyści przedsiębiorcom, ponieważ bycie online ułatwia dotarcie do tzw. klienta idealnego, budowania relacji z nim, możliwości obserwowania jego potrzeb. Odpowiednie wykorzystanie tych informacji (do modyfikacji oferty lub indywidualnego podejścia do klienta) wpływa na efektywność presellingu. Dobrze prowadzony preselling, jako strategia marketingowa daje długoterminowy efekt i pozwala z sukcesem sprzedawać produkty i usługi. Każda firma może to z powodzeniem robić. Kancelaria adwokacka, biuro rachunkowe, ośrodek wypoczynkowy, sklep z zabawkami, salon mody. Branża nie ma znaczenia.
Planując wprowadzenie zmian presellingowych należy zaplanować strategię online, zainwestować w marketing sieciowy, ujednolicić komunikację wizerunkową oraz regularnie edukować swoich pracowników w kwestii aktualnej oferty i profesjonalnej obsługi klienta. Rolę presellingu można skrótowo sprowadzić do wywołania u klienta stanu „gotowości do zakupu”, na co ma wpływ szereg elementów wizualnych, interpersonalnych, operatywność i postępowość przedsiębiorstwa.
Działania presellingowe online wymagają jedynie zmiany formy. Podstawą jest zawsze kompetencja i jakość obsługi. Preselling sprawia, że stajesz się ekspertem w oczach klientów.