JAKIE SĄ NAJCZĘSTSZE BŁĘDY POPEŁNIANE W OBSŁUDZE KLIENTA?

Chciałbyś pozyskiwać coraz więcej klientów? Budować z nimi trwałe relacje?

A może zastanawiasz się, jakie błędy w obsłudze klienta popełniasz na co dzień i nie wiesz, jak je skutecznie wykluczyć? Pierwszą rzeczą jest zdanie sobie sprawy z tego, że błędy w tym obszarze rzutują na funkcjonowanie całej firmy. W artykule chcemy przedstawić najczęstsze niedociągnięcia w relacji z klientem oraz zaproponujemy sposoby walki z nimi!

OBSŁUGA KLIENTA TO JEDEN Z FILARÓW SUKCESÓW FIRMY

Prawidłowa obsługa klienta to klucz do osiągnięcia sukcesu w odniesieniu do postawionych celów, głównie finansowych. Klienci oczekują wsparcia na jak najwyższym poziomie. Firma powinna zadbać o to, aby te potrzeby były zaspokojone. Jakość obsługi wpływa na to, jaką rekomendację wystawią klienci, czy polecą firmę swoim znajomym i czy w ogóle do niej wrócą.

Przyjrzymy się zatem najczęstszym błędom popełnianym podczasobsługi klienta.

1. ŹLE DOBRANE KANAŁY KOMUNIKACJI

Sposób kontaktu z klientem jest kluczowy do poprawnego realizowania usług czy obsługi zamówień oraz przekłada się bezpośrednio na zysk i rozwój firmy. Trzeba znaleźć taki sposób, aby dotrzeć do jak największej ilości klientów, ale również nie zrazić ich zbyt wieloma treściami. Niewskazane jest „bombardowanie” klienta zbyt wieloma informacjami, jak i brak danych na temat ważnych dla niego spraw, takich jak status zamówienia czy termin realizacji.

Dobrym rozwiązaniem jest możliwość wybrania sposobu komunikacji przez Twoich klientów. Podczas transakcji pytaj, jaką formę kontaktu preferują: telefon, mail, a może coś innego. Przez telefon można porozmawiać bezpośrednio z człowiekiem, ale mail pozwala na umieszczenie ciekawych grafik czy innych plików.

Dostosuj zatem kanał komunikacji do tego, czego oczekują klienci, a jednocześnie pamiętaj o wadach i zaletach poszczególnych rozwiązań.

2. NIEKOMPETENTNY PERSONEL

Jeśli chcesz zadbać o jakość obsługi, musisz sprawdzić, jak o obsługę dbają Twoi pracownicy. Zdajesz sobie sprawę, że niekompetentnym osobom na tych stanowiskach brakuje zwykle umiejętności sprzedażowych oraz podstawowej wiedzy biznesowej.

Oczywiście, zdarza się, że nadmiar obowiązków pracowników działu obsługi klienta jest ogromny, ale nie może się to przekładać na poziom obsługi. Personel musi być odpowiednio przeszkolony, aby stanowić godną wizytówkę firmy i sprawnie realizować zadania z zakresu obsługi klienta.

3. BRAK PROCEDUR I SPÓJNOŚCI DZIAŁAŃ

Procedury w zespołach obsługi klienta powinny być planowane dwutorowo: do komunikacji zewnętrznej oraz do komunikacji wewnętrznej, czyli pomiędzy pracownikami działu obsługi klienta a innymi działami. Szczególnie ważne jest to w sytuacjach kryzysowych, w których liczy się szybkość reakcji. Dzięki ustalonym procedurom i sposobom reagowania, można od razu przejść do działań antykryzysowych.

Ustalone procedury ułatwią też codzienną pracę. Aby usprawnić dział obsługi, można stworzyć miejsce, do którego wpływają wszystkie zgłoszenia klientów. Właściwa osoba przypisywałaby konkretną sprawę do konkretnego klienta. Spójne muszą być również Twoje słowa i czyny. Jeśli obiecujesz coś klientowi, musisz dotrzymać danego słowa.

4. DŁUGI CZAS OCZEKIWANIA

Odpowiedz na pytanie: wchodząc do sklepu, banku, urzędu pocztowego i mając przed sobą dwie kolejki – dłuższą i krótszą, którą wybierzesz? Oczywiście, że tą w której stoi mniej ludzi. Szybkość otrzymania zamówienia, zrealizowania usługi to marzenie każdej osoby. Szybkość, ale również rzetelność obsługi są niezwykle ważne w relacji z klientem. Z pomocą przychodzą określone w poprzednim punkcie procedury działania oraz sprawna organizacja pracy.

Pamiętaj, że jeśli klient zadzwoni do BOK Twojej firmy lub napisze maila, to oczekuje szybkiej odpowiedzi. Długi czas oczekiwania na odebranie telefonu czy odpisanie na wiadomość, to bardzo często popełniany błąd. Jak temu przeciwdziałać? Jednym z rozwiązań jest informowanie klientów o czasie oczekiwania na odpowiedź lub odbiór telefonu. Nie rozwiąże to całkowicie problemu, ale z pewnością zminimalizuje niezadowolenie klientów.

5. BRAK KONTAKTU PO SPRZEDAŻY

Bardzo często klienci czują się zaopiekowani i ważni dla firmy tylko do momentu zawarcia transakcji. Mówiąc kolokwialnie, czują się jak „jednorazowa przygoda”.

Każdy z nas lubi, gdy się o nim pamięta. Na przykład składając życzenia urodzinowe czy pisząc pozdrowienia. Nawet takie zwykłe i proste „Miłego dnia” wysłane wszystkim swoim klientom SMS-em lub w wiadomości online może sprawić, że ludzie dokonają u nas zakupów nie raz, ale kilka razy. Staną się stałymi klientami.

WYKLUCZ BŁĘDY I ZYSKAJ NOWYCH KLIENTÓW

Obecny czas, czyli trwająca pandemia jest trudny dla każdej branży i każdego biznesu. Dlatego tak ważne jest pozyskiwanie nowych klientów i dbanie o nich. Dzięki wyeliminowaniu błędów i wypracowaniu dużego stopnia zaufania, zyskujemy nie tylko klienta, ale również partnera, który zostanie z nami na dobre i na złe.