OPINIE KLIENTÓW TO TWOJA NAJLEPSZA REKLAMA. JAK JĄ SKUTECZNIE WYKORZYSTYWAĆ?

„Inspiracja jest najważniejszą częścią naszej strategii cyfrowej”.

Paul Young

 

 Amerykańska firma zajmująca się badaniami oraz globalne wsparcie marketingowe dla biznesu, HubSpot podała, że „63 procent firm określa generowanie potencjalnych klientów jako największe wyzwanie marketingowe”. Wysokie oczekiwania konsumentów, nasycony rynek i duża konkurencja, sprawia, że pozyskiwanie nowych klientów stanowi większe wyzwanie niż kiedykolwiek wcześniej, pomimo mnogości dostępnych narzędzi. Okazuje, się, że to opinie obecnych klientów, mogą pomóc wyróżnić się w tłumie i podbić nowe serca lojalnych konsumentów. Dlaczego tak jest? Jak pozyskiwać i wykorzystywać opinie klientów?

Znaczenie opinii klientów w marketingu

Aktualne recenzje produktów i usług to silniejsze argumenty dla potencjalnych nowych klientów niż najwspanialszy design, opisy i inne werbalne oraz wizualne obietnice (których oczywiście nie można bagatelizować), ponieważ są...autentyczne.

 „Autentyczność, uczciwość i osobisty głos leżą u podstaw wielu sukcesów w sieci”  Rick Levine

Klienci ufają recenzjom w internecie, stanowią one niezależny dowód na zgodność produktu/usługi z zapewnieniami sprzedawcy lub jej brak. Ponadto, bez względu na rodzaj prowadzonej działalności (usług medyczne, transportowe, sprzedaż detaliczna i hurtowa, rękodzieło, usługi programistyczne, kurierskie itd.), opinie klientów przynoszą cenne informacje rynkowe niezbędne do zoptymalizowania strategii marketingowych i poprawienia jakości swojej oferty.

Gromadzenie aktualnych recenzji i udostępnianie wglądu w opinie byłych klientów, pomaga w generowaniu potencjalnych nowych klientów, zapewniając użytkownikom sieci społeczny dowód słuszności, którego potrzebują, aby zaufać marce.

Użytkownicy sieci, tacy jak ja i Ty, bez względu czy reprezentują siebie czy firmę, zanim zdecydują się na zakup produktu lub usługi, poza sprawdzaniem cech oferty i jej ceny szukają opinii innych klientów. Ci, którzy zapoznają się z dotychczasowymi opiniami o marce, chętniej nawiązują dalszy dialog z firmą, zadają pytania, poświęcają czas na zapoznanie się z ofertą, wysłuchanie marketera, odczytanie wiadomości e-mail. Dlatego opinie można wykorzystywać w generowaniu leadów, nie tylko pozwalając im żyć swoim życiem w zakładce na profilu Facebooka, ale w kampaniach e-marketingowych z użyciem różnych kanałów kontaktu (e-mail, telemarketing, cold calling, landing page, sms marketing i content marketing).

Jak zdobywać recenzje klientów?

Klienci sami z siebie mogą chcieć podzielić się ze światem swoimi wrażeniami po kontakcie z marką, firmą, usługą. Najczęściej zaczynają wtedy od mediów społecznościowych (Facebook i LinkedIn) i zakładki „referencje”. Niestety większość osób wymaga zachęty do tego działania. MIędzy innymi dlatego kontakt z klientem nie powinien kończyć się w momencie sfinalizowania transakcji. Staraj się pozyskiwać oponie bezpośrednio po wykonaniu zlecenia (np. z obsługi klienta, formy i jakości dostawy) oraz kilka dni po dokonaniu sprzedaży, aby sprawdzić poziom zadowolenia z usługi i produktu. Od czego zacząć?

Media społecznościowe. Facebook i Linkedin posiadają zakładkę „Recenzje”, która może być aktywna lub wyłączona. Możesz zachęcić klientów do zostawienia opinii prezentując merytoryczny, ofertowy lub zabawny post nawiązujący do marki, z załączonym zapytaniem „A Ty jakie masz wrażenia z ostatniej wizyty w XYZ? Zostaw komentarz tutaj”.

Wizytówka Google. Dodaj na swojej stronie firmowej wtyczkę umożliwiającą przesyłanie opinii na wizytówkę Google. Opinie pozostawione w tym miejscu, nie tylko posiadają wysoki współczynnik zaufania, ale także wpływają pozytywnie na algorytm pozycjonowania marki podczas wyszukiwania.

Powtórny kontakt z klientami. Skontaktuj się mailowo z byłymi klientami. W wiadomości możesz uwzględnić krótki spersonalizowany akapit nawiązujący do odbytej transakcji czy wykonanego zlecenia. Następnie skieruj prośbę o zaznaczenie skali zadowolenia z marki/produktu i pozostawienia kilku zdań dla przyszłych klientów.

Jak wykorzystywać opinie o firmie w marketingu?

 „Kluczem nie jest historia, którą opowiadasz, lecz to by konsument stał się jej bohaterem.”.

Chris Brogan

Wykorzystuj opinie i referencje w reklamach i komunikacji online, aby zwiększyć wiarygodność przekazu.

Słowa zadowolonego klienta mogą być kluczowym elementem kampanii i doskonałym wstępem do artykułu blogowego, newslettera czy maila sprzedażowego, a także nagrania wideo. Konkretny i efektowny komentarz klienta może posłużyć, jako rozpoczęcie szczegółowej analizy przypadku tzw. case studies. Uwiarygodni informację i przykuje uwagę. Przytaczaj referencje klientów podczas rozmów telefonicznych, przeprowadzania ankiet, w prezentacjach z ofertą handlową.

Pamiętajmy, że konsumenci nie chcą być królikami doświadczalnymi, a to znaczy, że podążają za sprawdzonymi rozwiązaniami, a nawet te innowacyjne chcą móc uwiarygodnić.