DIGITAL CUSTOMER EXPERIENCE - KIEDY ZROZUMIESZ NA CZYM POLEGA, NIE BĘDZIESZ GO JUŻ WIĘCEJ BAGATELIZOWAĆ

Zbliż się bardziej niż kiedykolwiek do swoich klientów. Tak blisko, że powiesz im, czego potrzebują, zanim sami to sobie uświadomią - Steve Jobs

 

Digital Customer Experience, czyli…

Digital Customer Experience to suma interakcji między klientem a marką, zachodzących na platformach cyfrowych, takich jak telefon komórkowy, komputer stacjonarny, tablet itp. Należy przez to rozumieć wszelkie komunikaty, nawigowanie stron, ilość opcji i spraw możliwych do zrealizowania “jednym kliknięciem” oraz podstawową wartość, jaką niesie wysokiej jakości obsługa klienta.

Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli – Maya Angelou

Digital Customer Experience wpływa na decyzje klientów

Technologia cyfrowa zmieniła nawyki klientów. Oczekują, że dostaną to, czego chcą, dokładnie w tym momencie, w którym chcą. Szukają najłatwiejszej i najkorzystniejszej opcji (zamówienie bez rejestracji lub szybka rejestracja, darmowa dostawa, doskonały i wyczerpujący opis produktu lub usługi oraz zdjęcia, jasne warunki umowy, prosty język, intuicyjna nawigacja strony,możliwość uzyskania natychmiastowej pomocy online itd.). 

Ludzie używają coraz większej liczby urządzeń cyfrowych do komunikowania się z markami, potrzeba doskonałej cyfrowej obsługi klienta jest bardziej paląca niż kiedykolwiek wcześniej.

Dzięki erze cyfrowej klienci łatwo porównują oferty, ceny, czytają recenzje. Do tego ogromna konkurencja sprawia, że coraz trudniej o lojalnego klienta. Trzeba oferować swoim odbiorcom więcej, w jasny sposób i realizować usługę szybciej, zachowując przy tym świetną jakość. To prawdziwe wyzwanie!

O co należy zadbać, aby oferować wysokiej jakości cyfrową obsługę klienta 

W zależności od rodzaju usług i produktów oraz grupy docelowej klientów Digital Customer Experience będzie miało różny poziom zaawansowania. Istotne jest jednak, aby zadbać o jego podstawowe elementy (przykłady poniżej), a następnie sukcesywnie ulepszać i uaktualniać adekwatnie do potrzeb klientów. To analizowanie ich potrzeb i oczekiwanych doświadczeń wpłynie na opracowanie optymalnej cyfrowej obsługi klienta dla twojej firmy. 

Budując Digital Customer Experience należy wziąć pod uwagę:

- osiągalność i dostępność - zadbaj o płynne i szybkie ładowanie się stron oraz danych (zdjęcia produktów, filmiki, płatności) oraz responsywność swoich cyfrowych adresów tzn. zadbaj, aby twój np. sklep wyświetlał się bezbłędnie i sprawnie na wszystkich urządzeniach mobilnych

  • - wygodę i intuicyjność - logiczna struktura strony pozwala klientowi w ciągu rzutu okiem znaleźć potrzebne mu informacje (kontakt, cena, kategoria, zdjęcie, płatność, zamów, zwrot itd)

  • - personalizację i unikatowość - maksymalizując skalę wygody i realizowania zamówień nie trać na jakości i zawsze myśl o kliencie indywidualnym - pomyśl, w jaki sposób możesz nadać swojej usłudze unikatowości? 

  • - prostotę i elastyczność - ograniczone metody płatności, brak wyboru opakowania, długi czas oczekiwania i podobne problemy, pozornie do przeskoczenia, sprawiają, że klienci uciekają do konkurencji. Staraj się wychodzić naprzeciw bieżącym trendom, oferuj wszelkie możliwe formy zapłaty, a szczególnie płatność kartą. Zintegruj system płatności z bankami, tak, aby klient nie musiał zlecać przelewu od podstaw, kopiując przy tym niezbędne dane. To przecież forma elektronicznego druku, który wypełniasz za pomocą klawiatury. 

  • - czas i komunikację - poinformuj o dostępności towarów, dbaj o szybkie i sprawne dostarczanie usług, zadbaj o jasną komunikację na stronie, uaktualniaj zakładkę FAQ, udostępnij czat z obsługa klienta, odpowiadaj na e-maile tego samego dnia.

  • Ułatwiaj i zmieniaj z głową

  • Digitalizacja usług i jej rozwój jest niezbędny, jeżeli nie chcesz tracić klientów i zostać w tyle, za konkurencją. Warto jednak podkreślić, że możliwość i dostępność interakcji klienta z drugim, żywym człowiekiem jest niezbędna. I tradycyjna obsługa klienta nigdzie się nie wybiera. Jeśli klient szuka wskazówek, odpowiedzi, porady lub po prostu utknął w systemie i nie może uzyskać tego, czego potrzebuje, potrzebny jest szybki kontakt z obsługą. Upewnij się, że przejście z interakcji cyfrowej na komunikację z człowiekiem po drugiej stronie linii jest płynne - doskonale sprawdzają się czaty umożliwiające szybkie opisanie problemu i uzyskanie odpowiedzi na czacie lub telefonicznie.  Klienci stają się niecierpliwi, jeśli czują, że są blokowani, a ty utrudniasz im robienie interesów. Wyjdź im naprzeciw. 

Udzielanie natychmiastowej pomocy np na wspomnianych czatach lub poprzez infolinię pozwala też zebrać dane dotyczące rodzaju i częstotliwości problemów, jakie napotykają klienci na twoich cyfrowych stronach czy aplikacjach. Dzięki temu wiesz, co trzeba zmienić i na prowadzisz aktualizacje dyktowane autentycznymi potrzebami użytkowników.