UFAJ, ALE SPRAWDZAJ! MYSTERY SHOPPER MOŻE PRZYNIEŚĆ ZYSK TWOJEJ FIRMIE

Satysfakcja z przeprowadzonej transakcji to podstawowy warunek powrotu klienta na kolejne zakupy. Pozytywna opinia o firmie wynika z wielu czynników, do których można zaliczyć m.in. ciekawą ofertę, wygląd lokalu/biura czy fachową obsługę. Sprawdzeniem wszystkich aspektów funkcjonowania placówki zajmuje się zazwyczaj szef albo kierownik. Mogą oni jednak skorzystać z pomocy tajemniczego klienta. Dzięki temu otrzymają wiarygodniejszy raport. Kim jest mystery shopper? Ile zarabia? Czy łatwo można go zdemaskować? O tym w poniższym artykule.

KIM JEST TAJEMNICZY KLIENT?

Mystery shopper, cichy klient albo po prostu audytor to osoba, której głównym zadaniem jest obserwacja oraz ocena obsługi danej placówki, włącznie z jej wyglądem. Robi to w taki sposób, aby nie zostać zdemaskowanym. Efektem pracy tajemniczego klienta jest raport zawierający wszystkie ważne informacje o procesie obsługi i pozostałych aspektach działania sklepu, banku, firmy. Z usług cichego klienta korzystają najczęściej właściciele sieciówek, a także biura czy różnego rodzaju instytucje.

PO CO WŁAŚCIWIE FIRMY ZATRUDNIAJĄ TAJEMNICZYCH KLIENTÓW?

Jak pokazują dane statystyczne zebrane przez Mystery Shopping Profesionals Association (MSPA), nieprofesjonalna obsługa odpowiada w około 70 procentach za utratę klienta. W dobie silnej konkurencji na rynku każdy niezadowolony klient może się przyczyniać do obniżenia przychodów danej firmy.

Niezadowoleni klienci rzadko kiedy udają się na oficjalną skargę na pracownika do kierownika sklepu. Raczej informują znajomych oraz rodzinę o nieprzyjemnej sytuacji, co powoduje rozprzestrzenianie się negatywnej opinii o danej firmie. Przez to kierownik, bądź właściciel placówki niejednokrotnie może być nieświadomy problemu.

Co ważne, oficjalne audyty nie są w stanie wyłapać wszystkich nieprawidłowości, które dostrzega klient, dlatego firmy coraz chętniej korzystają z usług tajemniczych klientów.

NA CZYM POLEGA REKONESANS TAJEMNICZEGO KLIENTA?

Sekretni audytorzy weryfikują przestrzeganie przez pracowników standardów w obsłudze klienta, a także sprawdzają wizualny stan pomieszczeń. Prostym przykładem może być dopełnienie wytycznych odnośnie czystości w hotelu lub restauracji czy formy ekspozycji artykułów w salonie handlowym.

Następnie nawiązują rozmowę z pracownikiem punktu obsługi, wcielając się w rolę potencjalnie zainteresowanego skorzystaniem z oferty klienta. Badają między innymi, czy obsługa konsumentów przebiega sprawnie oraz zgodnie z przyjętą konwencją. Równocześnie zwracają uwagę na praktyczne zastosowanie technik sprzedażowych i promocję ofert specjalnych. Wnikliwie sondują szczegóły, gromadzą doświadczenia.

Po przeprowadzonej wizycie tajemniczy klient wypełnia kwestionariusz obserwacji, czyli odpowiada na pytania zawarte w scenariuszu analizy badawczej. Możliwe jest także wypełnienie ankiety online w trakcie wizyty, jednak wymaga to wykorzystania elektronicznego sprzętu takiego jak tablet albo smartfon. Audytor zapisujący informacje na tego rodzaju urządzeniach, nie wzbudza bowiem jakichkolwiek podejrzeń.

JAK ZOSTAĆ TAJEMNICZYM KLIENTEM?

Nie ma szkoły, która przygotowywałaby do wykonywania zawodu audytora. Dlatego też może zostać nim każdy, niezależnie od wieku, płci, stopnia wykształcenia czy doświadczenia. Umiejętności aktorskie są dobrym dodatkiem do tego zajęcia. Przydatne są bez wątpienia też umiejętności miękkie oraz osobiste przymioty, czyli:

- umiejętność prowadzenia rozmowy,

- spostrzegawczość,

- zaangażowanie,

- odporność na stres,

- zdolność do dostosowania się do sytuacji.

W JAKI SPOSÓB POZYSKIWANI SĄ ODPOWIEDNI DO TEJ PRACY AUDYTORZY?

Pozyskanie wiarygodnych danych wymaga odpowiedniego doboru audytorów. Należy zatem na etapie rekrutacji uwzględnić predyspozycje osobowościowe kandydatów. Nie mniej ważne jest to, aby potrafili się oni upodobnić do profilu typowego klienta, który mógłby być zainteresowany dokonaniem zakupów w badanej formie.

Dzięki temu przebieg badania przybiera całkowicie naturalną formę, co zwiększa szanse powodzenia procesu badawczego. Pozwoli równocześnie zapobiec sytuacji, kiedy to fakt prowadzenia audytu zostałby wykryty przez personel, a tym samym wyniki badań nie byłyby trafne ani rzetelne.

Na zakończenie badania sporządzany zostaje raport, uwzględniający wyniki przeprowadzonych obserwacji. Zebrane przez realizującą audyt firmę dane podlegają dokładnym analizom, a finalnie przyjmują postać polecanych do wdrożenia rekomendacji.

CZY WARTO ZOSTAĆ „CICHYM KLIENTEM”?

Praca mystery shopper może być zarówno opłacalna, jak i niezmiernie ciekawa. Osoby z rozwiniętymi kompetencjami miękkimi powinny czuć się najbardziej usatysfakcjonowane. Z kolei właściciele firm mogą być pewni otrzymania wiarygodnych, rzetelnych i szczegółowych danych na temat funkcjonowania ich sklepu, hotelu, firmy.

Pamiętaj!

Sukces Twojej firmy zależy właśnie od poziomu obsługi klienta. Zadowolony klient przynosi wymierne zyski.