Customer Journey Map - narzędzie do śledzenia doświadczeń konsumenta

Budowanie strategii marketingowej to jedna ze składowych Twojego sukcesu. Aby była jak najbardziej skuteczna - należy podjąć kroki, które przybliżą do potencjalnego konsumenta i pomogą "wejść w jego skórę". Customer Journey Map - czyli mapowanie podróży klienta - jest jednym ze sposobów, aby zrozumieć złożoność problemów, z którymi borykają się osoby, korzystające z Twoich usług i sprawnie na te problemy odpowiadać.

DLACZEGO WARTO JEST STWORZYĆ MAPĘ PODRÓŻY KLIENTA?
Mapowanie wrażeń i odczuć klienta to czasochłonny proces, który wymaga dużej dozy cierpliwości. Warto jednak pochylić się nad nim z kilku ważnych względów. Przede wszystkim dlatego, że nierzadko jest przez przedsiębiorców traktowany pobieżnie, przez co nie przynosi oczekiwanych skutków. Dokładna analiza powstałych map będzie narzędziem, które da Ci przewagę nad konkurencją i pozwoli stworzyć trwałą relację z konsumentami.
Jakie najważniejsze korzyści niesie za sobą Customer Journey Map?

• Pozwoli zdobyć nowych klientów, ale również pozyskać lojalność tych, którzy skorzystali już z Twoich usług.
• Pomoże Ci dostrzec wady w procesie sprzedażowym, jednocześnie ułatwiając ich eliminację.
• Ułatwi dobranie odpowiednich kanałów dotarcia do konsumenta.
• Pozwoli na konfrontację oczekiwań klienta z jego doświadczeniami.
• ZACZNIJ OD PERSONY

Persona to odzwierciedlenie "typowego" klienta danego produktu lub usługi. Odtworzenie i kompleksowe przedstawienie konsumenta jako realnej osoby. Pełni ona rolę "podróżnika". Jej określenie warto rozpocząć od przeprowadzenia badań: rozmów z przedstawicielami danej grupy odbiorców, analizy statystyk - takich jak demografia czy wiek konsumentów (np. za pomocą Google Analitics), własnych obserwacji. Podczas budowania persony dane pozwolą ci na zgromadzenie realnych informacji. Jeśli będziesz opierać się na domysłach, to efekty także będą niepewne.
Oprócz podstawowych danych zastanów się nad celami persony, jej motywacjami, dlaczego miałaby zainteresować się twoją ofertą, co może zniechęcić ją do skorzystania z twoich usług i przeciwnie - co może ją przyciągnąć.

MAPOWANIE PODRÓŻY

Podróż twojej "persony" powinna mieć początek i cel, do którego będzie ona dążyła. Jej droga rozpoczyna się w momencie, gdy dowiaduje się o istnieniu twojej oferty - widzi reklamę, słyszy rekomendację od znajomych lub zupełnie przypadkiem trafia na twoją stronę internetową. Następnie poznaje cię, czyta opinie, obserwuje twoje konta w mediach społecznościowych, aby w końcu dokonać zakupu. Po sfinalizowaniu transakcji przychodzi moment obsługi posprzedażowej (wysyłka, przyjmowanie reklamacji), a ostatecznie budowanie relacji na poziomie sprzedawca-konsument poprzez programy lojalnościowe.
Twoim zadaniem jest na każdym z tych etapów odnaleźć tzw. punkty styku, czyli wszystkie płaszczyzny, na których zachodzą interakcje między firmą a konsumentem (strona internetowa, broszura reklamowa, opakowanie, konto na Instagramie). W każdym z punktów styku odpowiedz na te ważne pytania: co robi twój klient, jak się czuje, jakie może mieć wątpliwości, czym może być rozczarowany, a czym miło zaskoczony.

JAK ANALIZOWAĆ CUSTOMER JOURNEY MAP?

Mapowanie doświadczeń pozwoli ci na sprawne i skuteczne ulepszanie procesów sprzedażowych. Analizując, staraj się jeszcze raz dokładnie zbadać każdy etap interakcji ze swoim konsumentem - tym razem zastanawiając się, które punkty styku wywołują najwięcej pozytywnych emocji, a które nie są mocną stroną twojej działalności. Na tej podstawie po wyciągnięciu wniosków, łatwiej będzie ci zaplanować zmiany i wprowadzić je w życie.
Regularne aktualizowanie map sprawi, że będzie to narzędzie, które posłuży przez długi czas, a także usprawni działanie całej organizacji.
Możesz wypróbować tworzenie person, przedstawiających nie tylko twoich konsumentów, ale także partnerów biznesowych i mapowanie ich doświadczeń. Dzięki temu głębiej wnikniesz w emocje, jakie towarzyszą im podczas współpracy z tobą i zyskasz ich lojalność.