Komunikacja werbalna i niewerbalna, a jakość relacji interpersonalnych w firmie

Dbasz o jakość relacji międzyludzkich w swoim otoczeniu? A czy znasz sposoby ich ulepszania? Warto uświadomić sobie i swoim pracownikom, że warto uczyć się uważnego słuchania, ale również czytania sygnałów niewerbalnych – mimiki, mowy ciała.

 

Systematyczna praca nad usprawnianiem komunikacji werbalnej i niewerbalnej może zaowocować poprawą relacji interpersonalnych zarówno na gruncie prywatnym jak i zawodowym.

Szczególnie istotne wydaje się skuteczne kształcenie umiejętności wygłaszania własnych opinii i polemizowania z poglądami innych. Mamy bowiem obecnie do czynienia ze zjawiskiem zaniku sztuki rozmowy. A przecież właśnie dyskusja osób zainteresowanych jakimś zagadnieniem daje możliwość dotarcia do prawdy obiektywnej czy też podjęcia satysfakcjonujących decyzji.

Szansę porozumienia znacząco podwyższa umiejętność przyjęcia przez dyskutantów postawy dyplomatycznej, która charakteryzuje się między innymi taktem i uprzejmością. Kiedy dochodzi do komunikacji asymetrycznej – np. pracodawcy z pracownikiem – „słabszy partner” może odnieść sukces w negocjacjach przede wszystkim dzięki bardzo dobremu przygotowaniu do rozmowy.

Dobry dyskutant zawsze cechuje się rozległą wiedzą i umiejętnością koncentracji uwagi. Wie, że każda skuteczna rozmowa powinna się składać z następujących elementów: prezentacji stanowisk, szukania kompromisu i... czynienia ustępstw. Właśnie to ostatnie ogniwo bywa najtrudniejsze, gdy brakuje wiedzy, dobrej woli i chęci porozumienia.

Niezwykle istotna jest również umiejętność rozładowania atmosfery w sytuacjach kryzysowych, tzw. rozbrojenia bomby. Dobrego rozmówcę charakteryzuje ponadto rzeczowość, skuteczność i cierpliwość.

Zakłócenia w komunikacji werbalnej są najczęściej wywoływane przez dyskutantów skłonnych do słownych gier, którzy z reguły nie mają ani dobrego przygotowania merytorycznego, ani konkretnych argumentów.

Popularne stało się również w ostatnich latach wykorzystywanie nieetycznych technik argumentacji, np.:

• wyrywanie zdań z kontekstu,

• rozdmuchiwanie tematu marginalnego,

• zniekształcanie cudzej wypowiedzi,

• stosowanie żartobliwych uwag.

Jeśli dążysz do systematycznego podwyższenia skuteczności komunikacji interpersonalnej, nie możesz rezygnować z kształtowania umiejętności „budowania pomostów”. Przyda ci się ona zwłaszcza w sytuacjach kryzysowych. Pamiętać też należy, że nieetyczne zwycięstwo w polemice prowadzi przeważnie do poważnego zakłócenia relacji interpersonalnych w danym środowisku. Należy zatem unikać nieetycznych technik argumentacji, jeśli zależy nam na zachowaniu dobrego klimatu w pracy.

Jednak dobrych relacji interpersonalnych nie należy nigdy utożsamiać z nadmierną poufałością, bezceremonialnością czy też zbytnim pobłażaniem.

Sprawne posługiwanie się słowem mówionym powinno zawsze korespondować z właściwą komunikacją niewerbalną. Wiele osób nie zdaje sobie jednak sprawy z tego, że – jak twierdzi Robert Rosenthal –

„ton głosu, wyraz twarzy, dotyk i postawa mogą być tym, dzięki czemu – często nieświadomie” przekazujemy innym swoje oczekiwania i komunikujemy nasze nastawienie do rozważanych kwestii.

Wzór Mehrabiana przedstawiający wpływ różnych kanałów przekazu

na ogólną interpretację informacji wskazuje, że ludzie bardziej ufają mimice

niż słowom. Z badań amerykańskiego profesora psychologii – Birdwhistella – wynika, że aż 65% informacji uzyskiwanych w czasie rozmowy nie pochodzi ze słów, lecz z mowy ciała. Powinien mieć tego świadomość każdy, kto pracuje z ludźmi i przebywa wśród ludzi na gruncie prywatnym.

Ponieważ język gestu uruchamia się w sposób automatyczny, osoby ukrywające prawdziwe intencje mogą zostać łatwo rozszyfrowane przez uważnego i świadomego mowy ciała obserwatora.

Jednym z najważniejszych źródeł komunikatów niewerbalnych są oczy. Na przykład bokserzy jeszcze przed walką starają się wzrokiem pokonać przeciwnika, osłabić jego poczucie siły i wiarę w zwycięstwo. Natomiast w trakcie rozmowy zawodowej najlepiej patrzeć na rozmówcę niezbyt intensywnie, gdyż mogłoby to być odczytane jako oznaka arogancji i źle pojętego tupetu, a nawet agresji. Również wzrokiem przekazujemy komunikaty o naszej niechęci, nieczystych zamiarach lub braku zainteresowania.

Przy pomocy komunikatów niewerbalnych można – zazwyczaj nieświadomie – informować innych o naszej akceptacji bądź wyraźnej niechęci.

Koniecznie należy pamiętać o tym, że – twarz skierowana w stronę rozmówcy, gest otwartych dłoni, naturalnie wyprostowana sylwetka – to elementy, które mówią w naturalny sposób o naszej przychylności w stosunku do rozmówcy. Natomiast skrzyżowanie rąk czy nóg, uporczywe trzymanie przed sobą torebki, która tworzy zaporę obronną, unikanie kontaktu wzrokowego – to gesty, które należy odczytywać jako odrzucanie rozmówcy, brak zaufania czy też strach przed wystąpieniami publicznymi.

Informacją o uległości w relacjach z innymi są wszelkie gesty pomniejszające własną osobę – na przykład w obliczu zwierzchnika – niskie ukłony czy też potakujące kiwanie głową.

Z kolei strzepywanie z marynarki niewidocznych pyłków czy poprawianie krawata to gesty bariery, których źródłem może być obawa przed niechętnym przyjęciem. Nieświadome bawienie się okularami jest gestem blokującym porozumienie, który towarzyszy najczęściej dążeniom do zmiany tematu rozmowy lub jej zakończenia.

Skrzyżowanie rąk na piersiach w czasie słuchania czyjejś wypowiedzi może oznaczać brak akceptacji dla prezentowanych przez prelegenta poglądów i pozostawanie w opozycji.

Postawa „kontra” zwana inaczej „pozycją czwórki” komunikuje zazwyczaj chęć zdominowania pozostałych uczestników rozmowy. Jest sygnałem gotowości do agresywnego włączenia się w dyskusję – ma budzić respekt pozostałych osób. Jak taką postawę ciała rozpoznać? Osoba siedząca w gronie innych, nonszalancko zakłada nogę na nogę. Czyni to w ten sposób, że układa kostkę jednej z nóg na kolanie drugiej nogi. Układ ten przypomina kształtem cyfrę „4”. Nie trzeba wspominać, że ten sposób siedzenia jest bardzo nieelegancki. Wydaje się swobodny i niedbały, lecz przede wszystkim symbolizuje nadmierny luz i kompletny brak dobrych manier. Najczęściej siadają w ten sposób mężczyźni. Czynią to nie tylko w obecności innych mężczyzn – nie zważają też na towarzystwo kobiet.

Natomiast skrzyżowanie nóg w pozycji stojącej świadczy o ostrożności i daje się zaobserwować u osób nowych w danej grupie. Poprzez tę postawę może być ponadto komunikowana bezsilność, nieufność, nieśmiałość, niepewność czy też

dystans.

Do ważnych komunikatów niewerbalnych należy również uśmiech, który najczęściej sygnalizuje innym akceptację. Jedynie tzw. „profesjonalny uśmiech” jest fałszywym komunikatem, nie ma on bowiem cech szczerości.

Wnikliwy obserwator dostrzeże zawsze nieszczerość w mimice rozmówcy, na czym z pewnością ucierpi wzajemne zaufanie i jakość relacji.

Z kolei pojawianie się sprzecznych komunikatów, które polegają na braku korelacji pomiędzy słowami a mimiką i gestem rozmówcy, poważnie obniża skuteczność komunikacji i poważnie szkodzi właściwym relacjom interpersonalnym.

Do rozdźwięku pomiędzy komunikatami werbalnymi i niewerbalnymi dochodzi najczęściej wówczas, gdy nie potrafimy w sposób zdecydowany komuś odmówić – po prostu powiedzieć „nie”. Jeżeli jednak zachowamy się w momencie odmowy asertywnie, czyli – nie tłumacząc się przesadnie i nie usprawiedliwiając przed inną osobą, jasno podamy przyczynę odmowy – wówczas nasz komunikat zabrzmi jednoznacznie i nie będzie nikogo dezorientował ani ranił rozdźwiękiem pomiędzy słowami a mową ciała. Gdy mówimy komuś, że chętnie mu pomożemy, a przeczy temu nasza mimika, tembr głosu i postawa ciała – proszący nas o pomoc odczuje naszą niechęć.

Nie oczekujmy też, by nas przekonywano do zmiany decyzji, a w razie wątpliwości – nie spieszmy się z odpowiedzią, poprośmy o czas do namysłu.

Jak wynika z powyższych przykładów, warto zawsze pamiętać, że jedynie osoby asertywne są w stanie umiejętnie korzystać ze słów i gestów, nie wysyłając komunikatów niejednoznacznych lub sprzecznych czy też raniących albo obraźliwych dla innych.