ZNACZENIE OPINII KLIENTÓW W BIZNESIE

Internet to jedyne takie miejsce na świecie, które ewoluuje w niewyobrażalnym tempie, jest elastyczne, wieloaspektowe i daje ogromne możliwości dla rozwoju, edukacji czy biznesu. Jeszcze 15 lat temu było to miejsce do opublikowania wizytówki swojej firmy, a dziś stało się barwnym, globalnym forum z milionami ofert, pytań i odpowiedzi. Tą potęgę wykorzystuje oczywiście biznes. Konsumenci, którzy oceniają zakupione produkty i usługi, dzieląc się swoimi doświadczeniami, dają rekomendacje traktowane przez innych autentycznie (i słusznie).

Wybierając miejsce noclegowe na weekend czytamy przecież opinie innych turystów, którzy mieli okazję korzystać z danego hotelu, prawda? Z dwóch podobnych cenowo, lokalizacyjnie i jakościowo ofert wybierzemy tę, która będzie miała pozytywne i przychylne opinie. To naturalne. Tak samo funkcjonują polecenia od znajomych, którym ufamy. Według ankiet zebranych przez brytyjską agencję marketingową Bright Local, 9 na 10 osób czytających opinie w internecie, polega na nich, tak jak w przypadku rekomendacji otrzymanych na żywo np. od znajomych czy rodziny.

Dlaczego klienci ufają recenzjom online?

Klienci ufają recenzjom w internecie ponieważ stanowią niezależny dowód na zgodność produktu/usługi z zapewnieniami sprzedawcy lub jej brak. Wierzymy innym, którzy mieli już doświadczenia z potrzebnym nam przedmiotem. Chociaż są to dla nas osoby nieznane, a niejednokrotnie anonimowe, łączą nas z nimi wspólne potrzeby i oczekiwania np. rodzice alergików szukający porządnego odkurzacza, eliminującego roztocza, oprócz opisu producenta, będą chcieli poznać opinie innych użytkowników szukających tych samych rozwiązań, względem funkcjonalności danego odkurzacza oraz ich zdania na temat jakości produktu względem ceny.

Moc opini w internecie

Usługi wszelkiego rodzaju, hotelarstwo, sprzedaż detaliczna czy opieka zdrowotna dzięki wykorzystaniu opinii klientów zyskują cenne informacje rynkowe niezbędne do udoskonalenia strategii marketingowych i poprawienia jakości swojej oferty. Recenzje od klientów stały się też narzędziem wpływającym na uczciwą konkurencję. Opinie nie tylko pomagają konsumentom podjąć decyzję o zakupie, ale także zwiększają wiarygodność firmy. Stanowią także okazję dla firm i klientów do budowania wzajemnych relacji, co jest kluczowe w zdobywaniu lojalnych klientów i wzmacniania pozytywnego wizerunku firmy w środowisku branżowym.

Jak reagować na opinie klientów?

Zawsze warto odpowiedzieć na recenzje klientów. W większości przypadków wystarczy polubić recenzję czy wysłać pozytywną emotikonkę. W zależności od rodzaju działalności, portalu, na którym znajdują się recenzje (e-sklep, Google, Facebook) można mieć przygotowanych kilka standardowych szablonów, a w przypadku wyjątkowo ciekawych opinii pokusić się o indywidualną odpowiedź. Szczególnie ważne jest zwracanie uwagi na te negatywne recenzje, które mogą mieć szkodliwy wpływ na firmę w szerokim pojęciu.

Brak reakcji na negatywną ocenę dodatkowo pogarsza wizerunek firmy, a jedynym sposobem na zrekompensowanie szkód jest właściwa reakcja. Najgorsze co można zrobić to udawać, że nic się nie stało. Należy przedstawić swoją perspektywę zdarzenia i zapewnić o dopełnieniu wszelkich starań, aby zniwelować ewentualne szkody (voucher, wymiana produktu, poprawienie jakości obsługi itp.) oraz uniknąć nieporozumień w przyszłości. Ważne jest, aby odpowiedzieć jak najszybciej, nie negować doświadczenia niezadowolonego klienta i wykazać zrozumienie. Warto też zwrócić się do danej osoby dodatkowo w wiadomości prywatnej, aby szerzej przedyskutować problem. Nikt nie jest nieomylny i poszkodowany klient będzie w stanie to zrozumieć, jeśli zobaczy, że jego osobiste doświadczenie ma wartość dla usługodawcy czy sprzedawcy. Szczere zainteresowanie firmy niezadowolonym klientem i próba rekompensaty oraz wyjaśnienia tej sytuacji, w większości przypadków zostanie odebrana przychylnie. Klient poczuje się zauważony, zrozumie, że jego opinia jest ważna, a nawet posiada moc sprawczą. Prędzej wybaczy niedogodności, a także będzie mógł z czystym sumieniem polecać innym transakcje w danej firmie lub przynajmniej nie będzie szerzył złej opinii.

1 NTg4Ml QnNC 0L3RgtCw0LbQvdCw0Y8g0L7QsdC70LDRgdGC0YwgMQ

Pozytywne recenzje wywołują natomiast uśmiech na twarzy i często bagatelizujemy możliwość udzielenia odpowiedzi klientowi. Tymczasem, odpowiadając na pozytywne recenzje, firma nawiązuje trwałą relację z klientem, ma możliwość wypromowanie innych produktów lub usług, przedyskutowania największych zalet danej usługi czy produktu, nawiązania sympatii. W tym przypadku, działają podobne mechanizmy psychologiczne, jak w komunikacji z klientem, który wystawił złą ocenę. Klient ucieszy się, że jego zdanie na znaczenie i zostało zauważone, obdarzy firmę większym zaufaniem, pozwoli na budowanie relacji i będzie chętniej polecał ofertę firmy innym.