Narzędzia internetowe do budowania lepszej relacji z klientami

Najlepszą siłą napędową rozwoju firmy jest zadowolenie klientów i rosnący popyt na nasze usługi czy produkty. Musimy więc dbać o kontakt z klientami, aby być na bieżąco z ich opiniami. Ocena klienta jest przecież odzwierciedleniem jego doświadczenia po interakcji z firmą, a dla nas przedsiębiorców podstawową informacją dotyczącą jakości usług, ewentualnych problemów, braków w obsłudze klienta czy asortymencie, oczekiwań klientów, tego, co robimy dobrze, co jest potrzebne, a co nie wymaga ulepszania czy kontynuacji. Pozyskiwanie tych informacji najlepiej wychodzi dzięki sprawnej komunikacji, dopasowanej do naszej grupy docelowej, systematycznej, a także regularnie analizowanej. Nikogo nie powinno dziwić, że obecnie najpopularniejsze w tym celu jest wykorzystywanie możliwości marketingu internetowego. Jakie zatem narzędzia online pomogą w budowaniu lepszej relacji z klientami?

Firma, która nie tylko zapewnia interakcje online z odbiorcami, stale je rozwija, ale także potrafi je utrzymać i kontynuować, wyprzedza konkurencję. Internetowe narzędzia do komunikacji pozwalają klientom na bardziej bezpośrednie i osobiste relacje z markami. A firmom na regularne pozyskiwanie danych, dzięki którym na bieżąco są w stanie skutecznie uaktualniać swoją ofertę. Taka kontrolowana komunikacja od aplikacji, przez media online po e-mail, rozpoczyna się jeszcze zanim klient przeprowadzi transakcję i zdecyduje się na nasze usługi. Umożliwia mu zapoznanie się z ofertą i zdobycie wiedzy na poszukiwany temat. Poznajmy 4 narzędzia, które firmy mogą wykorzystać do budowania relacji z klientem, a tym samym zdobywania nowych klientów, wzmacnianiu lojalności stałych konsumentów, a także obniżenia kosztów marketingowych, zwiększenia sprzedaży i szybszego rozwoju – jest to bowiem naturalna konsekwencja prowadzenia działań komunikacyjnych online.

Proponujemy bliższe poznanie czterech poniższych kanałów marketingu cyfrowego:

1. Mobilna obsługa klienta

Dostęp do szybkiej obsługi dzięki specjalnie dedykowanym w tym celu aplikacjom mobilnym lub poprzez responsywną stronę internetową (taką, która wyświetla się w rozdzielczości adekwatnej do używanego przez konsumenta urządzenia). Ta forma pozwala na kontakt z firmą o każdej porze oraz z każdego miejsca, bez konieczności telefonowania w określonych godzinach czy korzystania z komputera. To wyjątkowo wygodne narzędzie, doceniane przez klientów i odpowiadające ich elastycznemu, a jednocześnie szybkiemu trybu życia. Dobra mobilna aplikacja ds. obsługi klienta powinna spełniać kilka cech: być darmowa, intuicyjna w obsłudze, zawierać dane firmy, formularz kontaktowy, zestaw najczęściej zadawanych pytań i odpowiedzi FAQ, możliwość szybkiej interakcji (zmiana danych osobowych, śledzenie złożonego zamówienia itp.) oraz kontaktu z pracownikiem/agentem ds. klientów.

2. Czat na żywo

Czat na żywo, najczęściej funkcjonujący na stronach firmowych, sklepach internetowych czy Facebooku, to świetne i szybkie narzędzie umożliwiające komunikację z odwiedzającym serwis potencjalnym klientem w czasie rzeczywistym. Jest to metoda wygodna dla konsumentów, pozwala redukcję kosztów w porównaniu do tradycyjnej formy obsług klienta, pozwala natychmiastowo poznać problemy klientów, zwiększyć sprzedaż i zasięgi konkurencyjne. Klienci chętnie korzystają z tej formy komunikacji, kiedy chcą: lepiej poznać specyfikacje danego produktu, znaleźć jakiś element lub funkcję na stronie, zapytać o status złożonego zamówienia, politykę reklamacji lub zgłosić sugestie dotyczące funkcjonowania produktu czy usługi.
Klient, który poczuł się zauważony, wysłuchany i zaopiekowany przez osobę z firmy, w dodatku w stosunkowo szybkim czasie, chętniej podzieli się swoim pozytywnym doświadczeniem z innymi oraz będzie miał silniejszy związek z marką, do której w konsekwencji będzie powracał.
Prowadzenie czatu na żywo wymaga zapewnienia odpowiedniego szkolenia swoim pracownikom, aby byli kompetentni w udzielaniu odpowiedzi klientom, kierowaniu ich do kolejnych kroków i tym samym, rozwiązywaniu ich problemów oraz dostępności operatora przez większość dnia roboczego. Najlepsze efekty daje czat online, nie offline, za którym stoi żywy człowiek, a nie algorytm.

3. Newsletter

Newsletter to forma elektronicznego biuletynu, który jest niskobudżetowym narzędziem marketingowym do budowania regularnej komunikacji z klientami i potencjalnymi klientami. Użytkownicy internetowi obecnie subskrybują od kilku do kilkudziesięciu newsletterów, z których spora część wcześniej lub później trafia do kosza. Dlatego projektowanie newslettera wymaga przemyślenia. Nie chcemy przecież, aby podczas szybkiej selekcji został oznaczony jako spam? Zarówno tytuł wiadomości, nadawca, jak i oprawa graficzna biuletynu powinna być spójna z komunikacją wizualną marki, ale też pociągająca dla klienta. W zależności od rodzaju biznesu temat wiadomości może zawierać pytanie, prośbę lub obietnicę. Sama treść nie musi być długa, ale koniecznie powinna zawierać informacje przydatne, napisane ciekawym językiem, merytoryczne, a wzbogacenie jej o bonus w postaci produktu cyfrowego czy rabatu dodatkowo podniesie wartość newslettera.
Newsletter często okazuje się jednym z najskuteczniejszych narzędzi pomagających rozwijać firmę i osiągać ogromne zyski. Dlatego warto przyłożyć się do jego tworzenia i dystrybucji. Podstawową rolą newslettera jest informowanie klienta o nowościach czy promocjach, ale cyklicznie wysyłany biuletyn wzbogacony o przydatną dla użytkownika wiedzę lub materiały, a także mini sondy, jest znacznie skuteczniejszy i przynosi obustronne korzyści. Klientowi, który posiada uaktualniona wiedzę na temat działania firmy i jej oferty, dodatków cyfrowych (np. plannery do druku, arkusze Excela, e-booki) i ofert dla subskrybentów (vouchery urodzinowe, rabaty), a firma powiększa bazę klientów, zwiększa sprzedaż i pozyskuje świeże opinie od użytkowników (dzięki mini ankietom).

4. Media społecznościowe


Media społecznościowe już są skutecznym i wydajnym sposobem komunikowania się i utrzymywania kontaktu z klientami, a rozwijają się z prędkością myśli. Jednak to monitorowanie efektów naszych działań w mediach społecznościowych jest kluczowe dla ich jak najlepszego wykorzystywania. Oznacza to, że regularnie wrzucane posty nie wystarczą. Trzeba wziąć pod uwagę wiele czynników m.in. analizować statystyki, prowadzić spójną strategię komunikacji medialnej, odpowiadać użytkownikom na wiadomości, tworzyć angażujące posty, udostępniać wartościowe dla nich materiały o właściwych porach. W przypadku większych firm warto skorzystać z usług social media managerów, którzy sprawią, że interakcja z klientami będzie cały czas obserwowana i ulepszana. Wydajność mediów społecznościowych pozwala na tworzenie społeczności wokół marki, jej produktu lub misji przedsiębiorstwa, umożliwia niemal natychmiastowe przekazywanie informacji zwrotnej czy udzielanie pomocy klientom, a w konsekwencji zwiększa zaufanie do formy i samą sprzedaż.

Firmy, które zmierzają do wielokierunkowego ulepszenia komunikacji z klientami, a tym samym zdobywaniu informacji o ich doświadczeniu konsumenckim mogą zdecydować się na efektywne wykorzystywanie jednego z narzędzi, jednak to kompleksowe łączenie wszystkich form cyfrowej komunikacji może się okazać najbardziej skuteczne.